Hallo liebe TwoPointZeros
In den letzten Blogbeiträgen haben wir uns primär auf konservative und innovative Kommunikationsinstrumente sowie deren Ausprägungen und Potenziale fokussiert. In diesem Betrag geht es um Dich! Welchen Weg durchgeht der Konsument, vom ersten Berührungspunkt mit dem Produkt bis hin zum Gebrauch?
Denkt zurück und sagt uns, wo ihr mit dem letztgekauften Produkt erstmals in Berührung gekommen seid? In der weiten, dynamischen und komplexen Welt des Internets, ist es vielleicht auch schwierig, sich wirklich genau daran zu erinnern. Peu import, ihr habt den Gegenstand gekauft und seid hoffentlich zufrieden. Dennoch liegt es uns am Herzen, dass ihr erfahren könnt, welche bewussten oder unbewussten Wege ihr, bis das Produkt schliesslich bei Euch zu Hause ist, gehen könnt/ müsst. Im Fachjargon in diesem Zusammenhang von Customer Journey gesprochen.
Customer Journey
Customer Journey ist ein traditionelles Einkaufskonzept, dass sich in den letzten Jahren aufgrund des Internets, der digitalen Innovationen und dem daraus resultierenden Anstieg des Online Shoppings signifikant entwickelt hat. Schauen si sich doch bitte das nachstehende Video an, um den Prozess von Customer Journey zu verstehen.
Die Phasen, welche ein Konsument bis hin zum Kauf und Bewertung des Produkts durchläuft, ist gleich wie vor 50 Jahren und aufgrund des Internets doch anders. Wie wir der nachstehenden Grafik entnehmen können, ähnelt es vielmehr einem Netz, indem sich die Kunden hin und her bewegen und in den verschiedenen Etappen von unzähligen Faktoren, online und offline, beeinflusst werden.
Anlehnend an die von KPMG durchgeführte Studie, auf welche wir uns bereits im letzten Blogbeitrag - E-Commerce vs. Brick and Mortar - bezogen haben, möchten wir euch einige weitere interessante Erkenntnisse in Bezug auf das Verhalten der Konsumenten in den einzelnen Phasen näherbringen.
Awareness
Die Awareness, auf gutdeutsch Erkenntnis, bezeichnet im Wesentlichen das Aufkommen eines Bedürfnis. Wann wurde mein Bedürfnis erstmals geweckt?
Bei Betrachtung der Einflüsse für Bedürfnisauslöser, Online versus Offline, erstaunt uns die Tatsache, dass der Konsument primär in Onlineshops (30%) abgeholt wurde, nicht. Hingegen reiben wir uns verwundert die Augen, dass die physischen Geschäfte mit 22% an zweiter Stelle liegen. Vielleicht hängt diese Verwunderung auch mit unserem jungen alter zusammen und wir zur Generation Y zählen, die 24/7 auf dem Smartphone surfen. Es zeigt allerdings auch, dass die richtige Mischung von On- und Offlinekanälen effektiver zur Steigerung der Bekanntheit eines Unternehmens beitragen kann.
Online werden die Einflussfaktoren mit Onlinewerbung (15%), Online Reviews (15%), Social Media Posts & Blogs (10%) Emailwerbung (10%), Onlineartikel (7%) und Weiteren (13%) ergänzt. Offline sind dies mit Freunden sprechen (15%), mit der Familie sprechen (13%), einen Freund mit dem Produkt gesehen zu haben (12%), Printmedien (9%), TV- oder Filmwerbung (8%) und Weitere (21%).
Consideration
In der Überlegungsphase wird recherchiert - online oder offline - wo ist dieses Produkt überhaupt erhältlich? Hierbei überwiegen die Einflüsse, Onlinesuche und Firmenwebsites. 55% der Befragten haben sich vor dem Kaufentscheid Online über das Produkt informiert, 47% besuchten die Firmenwebsite, 23% haben sich im Vorfeld mit Freunden unterhalten und 26% haben gar ein Fachgeschäft aufgesucht. Das Aufsuchen eines Händlers ist insbesondere für Anschaffungen, die mit grossen finanziellen Auslagen verbunden sind und vorab gesehen, berührt, getestet oder man sich von einer Fachperson beraten lassen will, erklärbar.
Die Informationsbeschaffung macht nur einen Teil der "Consideration" aus. Beispielweise ist ein Smartphone nicht gleich ein Smartphone oder ein TV nicht gleich ein TV. Insgesamt sind es die Preise und Werbungen (27%), die einen Konsumenten bei der Wahl der Marke oder des Produkts beeinflussen. Weiter geben 23% die Funktion des Produktes, 22% die Reputation der Marke, 17% die Onlineüberprüfung, 5% die neuesten Trends, 4% Influencers und 2% mögliche Ergänzungsprodukte als gewichtigsten Grund für deren Entscheidung an.
Conversion
Die Fakten liegen auf dem Tisch - Pro und Kontras der verschiedenen Marken und Produkte wurden gegenübergestellt und die entsprechenden Unternehmen mitsamt ihren Preisen wurden ausfindige gemacht. Nun gilt es zu entscheiden, wo kaufe ich das Produkt?
Wie wir in der Consideration-Phase bereits gelernt haben, spielt der Preis eine essenzielle Rolle in Bezug auf die Kaufentscheidung. Somit ist es auch nicht erstaunlich, dass 36% der Befragten Personen das preisgünstigste Produkt wählen. Weitere 30% priorisieren die bevorzugte Website (z.B. Zalando, Amazon, etc.) und 17% die Lieferkonditionen. Weitere wichtige Attribute sind die Verfügbarkeit des Artikels (14%), Kundenberatung (2%) und die Umtauschmöglichkeiten (1%).
Zu verstehen, anhand welcher Faktoren sich der Kunde primär für ein Produkt entscheidet, gehört zu den kritischen Erfolgsfaktoren jedes Handelsunternehmens und kann im Markt signifikante Vorteile schaffen.
Evaluation
Wer schaut sich nicht die Kundenbewertungen bei Wohnungen, Hotels oder Elektronischen Geräten an, ehe er für sich die richtige Wahl trifft? Genau dieses Zusammenspiel zwischen Informieren, Kaufen, Bewerten schliesst diesen Kreis der Konsumentenreise. Ist man zufrieden mit dem gekauften Produkt, will man dies in Form einer Bewertung honorieren. Man hat nicht immer die Zeit für eine entsprechende Bewertung und will auch nicht für das leckere Steak im umliegenden Dorfladen eine Bewertung abgeben. Dennoch erscheinen gerade auf dem Internet, wenn sie beispielsweise eine Applikation schon eine länger Zeit gebrauchen, oder einen Artikel erworben haben, ein Pop-up mit der Frage: "Gefällt ihnen unser Produkt?" oder "Wie gefällt ihnen der gekaufte Artikel?". Ein einfacher Klick befriedigt nicht nur sie, sondern auch der nächste Kunden, weil er von ihren Erfahrungen profitieren kann. Die Erhebung hat gezeigt, dass die signifikante Mehrheit der Kunden eine positive Bewertung (92%) abgeben. 2% sind negativ und 6% neutral. Der Anstieg von positiven Bewertungen ist auf primär auf Trends wie Social Media, Influencers und Blogs zurückzuführen, wobei Erfahrungen geteilt und kommentiert werden können und das ganze Erlebnis interessanter und spannender machen.
Wir sind sehr gespannt, ob du dich in einer der angesprochenen Phasen wiedererkennst und diese Erfahrung dem Trend entsprechend mit uns teilen möchtest. Wir freuen uns!
Bis bald,
Eure TwoPointZeros
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen